Inga produkter i varukorgen.
Guide: 22 kontaktcenter på den svenska marknaden 2025
kontaktcenter För åttonde året i rad kartlägger Techtidningen utbudet av kontaktcenterplattformar och deras funktionalitet. Årets sammanställning omfattar 22 olika plattformar från både globala jättar och lokala leverantörer.
När Techtidningen (tidigare Telekom idag) kartlägger utbudet av kontaktcenterplattformar på marknaden i Sverige för åttonde året i rad finns 22 plattformar med på listan. Svenska Lynes gör entré på listan, samtidigt som Anywhere 365 bytt namn till Anywhere Now. Den sistnämnda har även förvärvat Tendfor Teams, men som fortsätter att hanteras som en separat plattform.
Även Wx3 Telecom är nya på listan, vilket visar att aktörer som kommer från molnväxelhållet ser möjligheter att bygga ut sin plattform med allt fler, avancerade funktioner som faktiskt gör växeln till ett alternativ till de “riktiga” kontaktcenterplattformarna.
Ett företag som valt att lämna den svenska marknaden under året som gått är Avaya. Efter att tidigare ha varit en av de ledande kontaktcenterleverantörerna globalt sett har man på senare år tampats med stora ekonomiska problem.
I vår guide hittar du som vanligt information om kontaktcenterplattformarnas likheter och skillnader när det handlar om AI-funktionalitet, integrationsmöjligheter och workforce management-lösningar. Det är tydligt att inbyggda AI-funktioner är något som de flesta nu kan erbjuda i sina plattformar och att det är något som kunderna efterfrågar.
Vi har frågat leverantörerna vilka funktioner som är mest efterfrågade av kunderna just nu och här svarar många just AI-driven automatisering. Ett flertal leverantörer lyfter fram en kraftigt ökad efterfrågan på virtuella agenter, både i röst och chatt, som kan hantera vanliga eller lite mer komplexa ärenden, samla in information, ge svar i realtid och sedan eskalera till människa med bibehållen kontext.
Vill frigör tid för mänskliga agenter
Även AI-baserat agentstöd som sammanfattningar, rekommendationer, sentimentanalys och förslag på svar är ett av de mest frekventa önskemålen. Flera aktörer beskriver hur kunder vill frigöra tid för de mänskliga agenterna och samtidigt få en snabbare och mer konsekvent service.
Utöver automation söker många företag förbättrad självbetjäning genom smartare röstbotar, röststyrd IVR, chattbotar och proaktiv interaktion direkt på webbplatsen, ofta integrerat med FAQ eller chattfunktionalitet.
Ett annat tydligt behov gäller omnikanal och en enhetlig agentupplevelse, där samtal, chatt, e-post, sociala medier och video hanteras i samma gränssnitt utan att tappa data eller kontext. Kunder efterfrågar också förbättrade funktioner för integrationer, framför allt mot CRM-system, ärendehantering och interna processer, detta för att få en sammanhängande kundresa och bättre beslutsunderlag.
Behovet av avancerad analys växer också snabbt. Företag vill kunna kombinera realtidsdata och historik från flera källor, använda AI för att förstå kundsentiment och få proaktiva insikter om vad som driver kontakter och vilka åtgärder som ska prioriteras. Slutligen syns en ökad efterfrågan på säker och smidig identifikation, exempelvis BankID, samt trygg datalagring och hög regelefterlevnad..
22 kontaktcenterplattformar ingår i guiden:
AnywhereNow Dialogue Cloud
AnywhereNow Tendfor
Artvise Contact Center
Cisco Webex Contact Center
Connectel
Customer First
Enghouse Trio / Trio Cloud
Enghouse Competella Contact Center
Enghouse CCaaS
Genesys Cloud
Leaddesk Outbound, Leaddesk Omni, Leaddesk Talk
Lynes
Microsoft Dynamics 365 Contact Center
Mitel Micontactcenter (MiCC)
Nice Cxone
Puzzel
Servit Center
Telavox
Telia ACE
Wx3 Telecom
Zisson Interact
Zoom Contact Center
