Vimla-chefen om framgångsreceptet som ökar kundnöjdheten

Plattformsbytet, som bland annat innebär att de kunder som vill ha tillgång till 5g-uppkoppling, måste byta till ett nytt sim-kort var ett nödvändigt steg för Vimlas del och enligt Erik Sjöberg har övergången hittills gått mycket smidigt.

– Det är förstås en stor grej eftersom majoriteten av våra kunder måste byta ut sitt sim-kort, men det innebär att de får tillgång till 5g och även annan ny funktionalitet eftersom vi går över till en plattform som är gemensam med Telenor.

Bland de nya funktioner som den nya plattformen möjliggör nämner Erik Sjöberg att flera olika slags terminaler kan användas med volte-standarden (voice over lte) och att både kvaliteten och säkerheten i uppkopplingen kan förbättras.

5g ingår i samtliga abonnemang

När det gäller tillgången till 5g-uppkoppling har Vimla valt att låta det ingå i samtliga sina abonnemang. Däremot är hastigheten begränsad till 150 Mbits för de billigaste abonnemangen medan de kunder som har valt någon av de två högsta nivåerna har tillgång till en maximal hastighet på 300 Mbits.

Vimla har ända sedan lanseringen för tio år sedan varit en helt digital operatör, vilket innebär att man endast kommunicerar med kunderna i digitala kanaler och inte säljer sina produkter i fysiska butiker. Men det verkar inte vara något hinder när det gäller att maximera kundnöjdheten. När Svenskt kvalitetsindex i oktober presenterade sin senaste mätning av mobilbranschen visade det sig att Vimla, för andra året i rad, var den operatör som hade högst kundnöjdhet bland privatkunderna.

– Vi har tagit ytterligare några steg när det gäller att bygga kundnöjdhet och kundupplevelse, vilket är något vi brinner väldigt mycket för. 5g är en del av det, men vi har också jobbat mycket med att förenkla för kunderna. Det ska bli ännu enklare att bli kund hos oss och att vara kund hos Vimla. Men om man för den skull vill sluta vara kund hos oss så ska det också vara enkelt, förklarar Erik Sjöberg.

Han berättar att operatören hela tiden jagar saker i olika flöden som bidrar till ökad enkelhet, oavsett om det handlar om orderläggning, självservicelösningar eller olika moment i kundresan.

Vilket är Vimlas framgångsrecept?

– På Vimla har vi tre huvudingredienser i vårt framgångsrecept. Först och främst har vi en kundcentricitet, vilket innebär att vi jobbar kundfokuserat och supernära kunderna, något som är enklare när man är en lite mindre operatör.

Vimla har idag omkring 45 personer i sin organisation och hälften av dem jobbar med kundservice. Man har valt att ha en helt intern kundserviceorganisation och har också satt i system att alla anställda har minst ett arbetspass i kundsuppporten varje månad för att öka närheten till kunderna.

Den andra ingrediensen i Vimlas framgångsrecept är just ovan nämnda enkelhet, som enligt Erik Sjöberg bidrar till att bygga upp kundnöjdhet och ett kundfokus.

– Vi vill göra vår tjänst så enkel som möjligt och vi, liksom andra fighter brands, får ju det lite på köpet eftersom vi har en enklare produkt i grunden. Det är viktigt att hela tiden ställa sig själv frågan om vi verkligen ska kompromissa med enkelheten när man hittar på nya saker och introducerar komplexitet. Är det verkligen värt det?

Den tredje ingrediensen är enligt Erik Sjöberg, den ”schyssthet” som genomsyrar Vimlas varumärke och kundkommunikation.

– Man kan lägga mycket i det, men vi är transparenta och har alltid en vänlig approach mot kunden. Som en del av schysstheten har vi också en speciell tonalitet som sticker ut lite grann. Den som kommer in på Vimla märker tydligt att det är så vi kommunicerar oavsett om man sitter i supporten, jobbar med försäljning eller marknadsföring.

– I denna ingrediens ligger också de ibland oväntade extra saker som vi gör för våra kunder, som extra data på kundernas födelsedagar eller ett julrim och fri surf över jul. För oss handlar det mycket om de bra vibrationer som ska vara naturliga i relationen med våra kunder.

Erik Sjöberg betonar att det inte räcker med dessa tre ingredienser för att lyckas blanda till framgångsreceptet. Det krävs också ett team med kockar som verkligen tror på ingredienserna och lever med dem dagligen.

Helt digital operatör

Vimla har ända sedan starten varit en helt digital operatör. Även om man inte är ensamma om det bland svenska operatörer har det stor inverkan på hur man bedriver sin verksamhet. Kundmöten sker via chatt, e-post eller meddelanden som kunderna skickar i inloggat läge från webbplatsen eller Vimlas mobilapp. Det går även att identifiera sig som kund i en pågående chatt med hjälp av Bank-id.

Erik Sjöberg berättar att inloggat läge blivit allt viktigare i takt med att regulationer ställer krav på att man verifierar kunderna innan man går in och justerar abonnemang och svarar på vissa frågor.

Man erbjuder också genomarbetade support-sidor med faq:er, som många kunder använder för att hitta svar på sina frågor.

När det gäller ny teknik som ai och chattbotar har Vimla hittills antagit en avvaktande hållning, men Erik Sjöberg antyder att det kan komma att förändras.

– Om jag uttrycker mig lite kryptiskt så kommer vi att kunna erbjuda det inom en snar framtid. Vi vill säkra att en eventuell chattbot är en Vimla-bot som upplevs som schysst och som verkligen hjälper kunderna på ett enkelt sätt. Om vi gör det på rätt sätt kommer det bli ett mycket kraftfullt komplement till våra nuvarande supportkanaler.

Vimlas bemannade chatt är öppen mellan 9 och 16.30 på vardagar och här ser Erik Sjöberg en stor möjlighet att kunna möta kunderna utanför den ordinarie kontorstiden för att kunna lösa åtminstone vissa typer av kundärenden.

Hur mäter ni kundnöjdhet på Vimla?

– Vi mäter kundnöjdhet på flera olika sätt. Framför allt i vår support-kanal – när man har fått hjälp av Vimla får man bedöma huruvida man har fått bra hjälp eller inte. Här ser vi tydliga trender beroende på typ av ärenden, hur kunden har fått hjälp och hur snabbt det har gått.

– Vi skickar även ut kundundersökningar ibland, men vi får ganska mycket hjälp av externa undersökningsföretag, framförallt Svenskt kvalitetsindex (SKI). De gör väldigt omfattande undersökningar med stort underlag och relevanta frågor, säger Erik Sjöberg.

I fjol fick en kartläggning från Konsumentverket, där telekombolagens kundservice pekades ut som bristfällig, stor uppmärksamhet. Erik Sjöberg tror att det är flera olika faktorer som ligger bakom det och han ser att Vimla har agerat för att motverka dessa problem.

– Om jag tittar på vilka saker som driver missnöjet bland kunderna så är lång väntetid en av dessa. Kunderna gillar inte att vänta när de ska få hjälp och problemet är att lång väntetid uppstår när många hör av sig samtidigt och det finns något som inte fungerar som det ska och då uppstår en negativ spiral.

Kunderna har inte alltid förståelse

Han ser också att de ovan nämnda regulatoriska kraven, som påverkar säkerhetsfrågor och personuppgiftshantering, har gjort det lite mer utmanande att leverera kundsupport. Kunderna har inte alltid förståelse för varför processen med att exempelvis justera något i abonnemanget inte är så snabb som man förväntat sig.

Ytterligare en anledning som kan göra att kunderna känner missnöje är enligt Erik Sjöberg ett glapp mellan vad man förväntar sig och vad man som kund faktiskt upplever.

– Jag tror att det handlar om att sätta förväntningarna vad supporten är. På Vimla har vi hög kundnöjdhet utan att erbjuda en full uppsättning av supportkanaler eftersom kunderna förstått vilken typ av tjänst och service de kommer att få.

– Vi är tillbaka till det här att vi har en enklare produkt och tjänst och det förstår våra kunder redan när de väljer Vimla. Vi är helt digitala och det fungerar väldigt bra för oss och det uppskattas uppenbarligen av våra kunder, säger Erik Sjöberg.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se