6 trender som kontaktcenterchefen måste ha koll på

Techtidningen bokade ett möte med Magnus Geverts, global produktmarknadschef på Calabrio, för att be honom lyfta de mest intressanta delarna i årets undersökning.

1. Så gott som alla kontaktcenter använder sig av ai-teknik

I Calabrios undersökning svarade 98 procent av deltagarna att de använder sig av någon form av AI-lösning idag. Även om det bara handlar om ett testprojekt så visar det ändå att de allra flesta har hoppat ombord på tekniktåget.

Men precis som med mycket annan teknik kommer AI med en del utmaningar. Enligt Magnus Geverts gäller det att lyckas kombinera AI-teknik med människorna som arbetar i kontaktcentret.

– Hur får man människorna att använda tekniken på ett vettigt sätt som verkligen hjälper till? När AI och automatisering löser enklare ärenden kommer agenterna få hantera mer komplexa samtal. Det är egentligen inte ett nytt problem, men det sticker ut som ännu viktigare än tidigare.

Enligt Magnus Geverts har man under många års tid sett utmaningar i att förse agenterna med den kompetens som behövs för att använda de senaste verktygen.

– Den utmaningen bara växer när man stoppar in ny, ännu mer avancerad AI-teknik, konstaterar Magnus Geverts.

Han berättar också att den ökade AI-användningen har gjort att många företag har infört nya säkerhetsrutiner och försöker ta kontroll över hur AI-tekniken används.

– Det är en hel del funderingar på marknaden, ungefär som när GDPR infördes. Många företag kopplar in it-säkerhetsavdelningen och det kan vara ganska långdragna processer att gå igenom.

Magnus Geverts berättar också att allt fler kontaktcenterchefer väljer att mäta och följa upp vilket resultat den ökade AI-användningen leder till. När man frågade vilka nyckeltal och kpi:er som prioriterades så såg man att allt fler väljer att mäta exempelvis kundupplevelsen i chattbot-kanalen.

2. Nordiska kunder vill ha tillgång till service dygnet runt

När man tar del av globala undersökningar om utvecklingen på kontaktcenterområdet är det viktigt att tänka på att det kan finnas ganska stora, regionala skillnader. Calabrios undersökning visar exempelvis att kunder i Norden efterfrågar dygnet-runt-service i betydligt högre utsträckning jämfört med andra länder.

I undersökningen svarade 60 procent av deltagarna att kunderna ställde högre krav på utökade öppettider, vilket kan jämföras med den globala siffran som hamnade på 40 procent.

3. Kundernas krav på service fortsätter att öka

En utveckling som pågått under flera års tid är att kraven som kunderna ställer på kundservice och kundmötet ständigt ökar. Idag är den utvecklingen tydligare än någonsin och det är helt avgörande för företagets framgångar om man lyckas leva upp till dessa krav eller inte.

– Vi har länge pratat om att kunderna inte bara jämför upplevelsen med lokala konkurrenter, utan man jämför med alla andra e-handlare som verkar globalt när det gäller tillgängligheten på högkvalitativ kundservice.

Enligt Magnus Geverts är just de ökande kraven från kunderna också en viktig drivkraft när det gäller användningen av AI-teknik.

4. Det finns ett glapp mellan kontaktcenterchefer och medarbetarna

I Calabrios undersökning frågade man kontaktcentercheferna om vad de prioriterar i sin verksamhet. När man jämför det resultatet med en undersökning som genomfördes bland kontaktcenteragenter i slutet av förra året så är det tydligt att det finns ett stort glapp mellan ledarna och deras medarbetare, särskilt när det gäller synen på utbildning och möjligheter till flexibel schemaläggning.

– Man kan säga att ledarna vet vad som ska göras, men agenterna upplever inte att det sker. Dubbelt så många ledare lyfter detta som ett viktigt fokusområde, jämfört med hur många agenter som säger att de faktiskt upplever att det händer något, konstaterar Magnus Geverts.

Undersökningen visar att agenterna i kontaktcentret får hantera allt mer komplexa kundärenden och oroande många uppger att de nya AI-verktygen som många använder inte gör tillräckligt stor nytta i deras arbete. Här finns det mycket som tyder på att kontaktcentercheferna inte är tillräckligt bra på att erbjuda träning och coachning i hur man använder den senaste tekniken.

Följden riskerar annars att bli att man går miste om den potential och möjligheter till effektivisering som de nya AI-verktygen ger tillgång till.

– Ledarna förstår att utbildning och coachning behövs men man lyckas inte exekvera det. Man har missat det här med att man behöver hjälp med att komma igång med nya verktyg och har lite övertro till tekniken. Bara för att det är AI-teknik så löser det sig inte av sig självt. Man behöver fortfarande hjälpa till och få igång användningen av verktygen, konstaterar Magnus Geverts.

Detta glapp mellan kontaktcenterchefernas och deras medarbetares upplevelser är något av en varningssignal och något som alla kundservicechefer bör ta på allvar.

5. AI-tekniken ger konkreta resultat

Vidare visar Calabrios undersökning att de som använder sig av AI-tjänster ser tydliga resultat. Två tredjedelar av de som implementerat AI-teknik uppger att det har lett till ökad effektivitet. Av dessa uppger en tredjedel att AI-tekniken har lett till signifikanta ökning av effektiviteten i kontaktcentret.

– Idag läser man mycket om att allt ska automatiseras och bli så perfekt, men min tolkning är att många har naggat lite grann i kanten av vad den här tekniken faktiskt kan hjälpa till med och vi kommer säkert se ökad effekt framöver, säger Magnus Geverts.

6. Allt fler investerar i verktyg för kvalitetskontroll

Calabrio-rapporten visar också vilka områden som prioriteras när kontaktcentercheferna ska investera i nya verktyg och tjänster. Allra mest vill man investera i verktyg som gör det möjligt att ta fram insikter och genomföra kvalitetskontroller. Av de tillfrågade kontaktcentercheferna är det 35 procent som vill investera i lösningar för exempelvis röstanalys och liknande som ger en ökad förståelse av kundinteraktionerna.

På andra plats, med 31 procent, kommer verktyg för AI-automatisering, exempelvis chattbotar och AI-routing, följt av workforce management-lösningar som används för att hantera bemanningen i kontaktcentret.

– Slutsatsen av hela rapporten är att AI-tekniken och den automatisering som den möjliggör är här för att stanna. Jag tror att AI kommer innebära stora förändringar och förbättringar för både kunder och kontaktcenter. Och för att bli riktigt framgångsrik behöver kontaktcenter kunna kombinera AI-tekniken med utveckling av människorna. Det låter som en gammal sanning men det är liksom aldrig det ena eller det andra, de måste fungera tillsammans och vi behöver lära människorna att utnyttja tekniken för att dra störst nytta av den, säger Magnus Geverts.