Contact Center

AI-tekniken bjuder på många möjligheter inom kundservice, men den kommer också med utmaningar. Det visar en enkätundersökning som Techtidningen gjort bland några svenska kundservice- och kontaktcenterchefer.

När Svenskt kvalitetsindex nyligen mätte kundnöjdheten i bredbandsbranschen var Bredband2 ensamma om att lyckas öka kundnöjdheten.

Under Webex One presenterade Cisco en integration för att knyta samman Webex Contact Center med Salesforce Agentforce Service. Resultatet är ett arbetsflöde där kundinteraktioner, data och AI-funktioner samlas i ett och samma gränssnitt.

Efter tio år med Skype har Migrationsverket valt att byta leverantör. 6 000 användare lämnar Microsoft-plattformen och flyttar till Zooms hybridlösning Nordic for Zoom. Implementeringen gick på rekordtid.

Scaled Cognition, som utvecklar large action models, har ingått ett partnerskap med kontaktcenterjätten som ska göra AI-agenter mer pålitliga och styrbara.

Trots att den tekniska kvaliteten håller hög nivå tappar både bredbands- och tv-operatörer i kundnöjdhet. Det visar undersökningen SKI Bredband och TV 2025. Allt fler kunder upplever försämrad service och svagare kommunikation – faktorer som nu väger tyngre för helhetsbetyget än tekniken.

En undersökning från Jabra och London School of Economics visar att röststyrning blir nästa stora gränssnitt mellan människa och AI. Inom tre år väntas den röststyrda interaktionen mellan kunskapsarbetare och AI att dominera.