Kontaktcenter

När den brittiska koncernen Co-op började använda AI för att granska och poängsätta kundsamtal väckte det starka reaktioner bland de anställda. Nu är frågan hur långt man kan gå i användningen av tekniken innan de anställda helt enkelt känner sig övervakade.

Att avsluta en kundkonversation är inte samma sak som att lösa kundens problem. Ciscos nya AI-lösning ser till att kundärenden drivs vidare även efter att kontakten med kundservice har avslutats.

Svarstid, lösningsgrad och genomsnittlig samtalstid har länge varit självklara mått i kontaktcentret. Men de berättar inte nödvändigtvis om kunden faktiskt fick en bra upplevelse. Nu växer intresset för XLA, ett sätt att mäta vad som händer på kundens sida av ekvationen.

Chattboten har gått från att vara en servicekanal till något betydligt större. När kunder börjar uppleva boten som själva företaget blir dess personlighet och beteende en strategisk fråga för hela organisationen enligt Harvardprofessorn Julian De Freitas.

Zendesk lanserar AI-agenter som ska förstå både en specifik bransch och det enskilda företagets arbetssätt. Målet är att agenterna ska kunna ta ansvar för betydligt mer komplexa arbetsflöden än tidigare.

När kunder allt oftare börjar sin jakt på svar hos olika AI-tjänster räcker det inte längre med en traditionell FAQ. Med nya Agentic Help Center vill svenska Kundo bygga en ny ingång till kundservice där AI, självservice och mänskliga agenter använder samma kunskapsbank.