Kontaktcenter

Folksam har börjat använda AI för att stötta sina handläggare i kundsamtal. Den interna lösningen Aiden gick från pilot till skarpt läge och låter nu användare "chatta med egna data" i realtid. Målet är att skapa värde i kundmöten, säger CIO Daniel Ejderberg.

AI pekas ut som en av de mest värdeskapande teknikerna för kundservice, men i många organisationer är steget till praktisk användning fortfarande stort enligt Malin Holmqvist, produktchef för Telia ACE.

Vattenfall Kundservice vill att kunden ska kunna få hjälp med faktura, avtal och flytt i samma kontakt. Men modellen kräver medarbetare med både bredd och spets – och det gör långsiktig kompetensförsörjning till en nyckelfråga.

Hallons chattbot uppgav felaktigt att man inte erbjöd kundservice i telefonikanalen. Trots att felet åtgärdades omedelbart har bolaget nu fällts i Patent- och marknadsdomstolen.

En ny rapport från Sinch pekar på ett stort glapp mellan vad e-postkanalen kan leverera och hur den faktiskt används i praktiken av företag idag.