Inga produkter i varukorgen.
Guide: 21 kontaktcenter på den svenska marknaden 2024
kontaktcenter För sjunde året i rad kartlägger vi utbudet av kontaktcenterplattformar och deras funktionalitet. I år kliver en ny teknikjätte in på marknaden i Sverige.
Det är långt ifrån enkelt att skaffa sig en överblick av de olika kontaktcenterplattformar som erbjuds på den svenska marknaden. När vi kartlägger utbudet för sjunde året i rad finns 21 leverantörer med på listan, däribland en teknikjätte som är med för första gången: Microsoft, med sin plattform Microsoft Dynamics 365/Azure.
Detta visar att kontaktcentermarknaden är under ständig förändring. Under de senaste åren har några nya aktörer tillkommit, samtidigt som flera teknikjättar visat ökat intresse för kontaktcenterfunktionalitet och de möjligheter det innebär för deras kunder. Även en del traditionella leverantörer av molnväxlar har börjat närma sig kontaktcentermarknaden allt mer.
I vår guide hittar du som vanligt information om kontaktcenterplattformarnas likheter och skillnader när det handlar om ai-funktionalitet, integrationsmöjligheter och workforce management-lösningar med mera.
Vi har frågat leverantörerna vilka funktioner som är mest efterfrågade av kunderna just nu och svaret är, föga förvånande, i många fall olika slags ai-funktionalitet. Generativ ai har gjort självservicefunktioner, som chattbotar, betydligt mer kraftfulla, samtidigt som tekniken kan ligga till grund för funktioner som hjälper agenterna i deras arbete.
Precis som i fjol svarar också många leverantörer att man kan erbjuda egna, avancerade ai-lösningar, däribland Microsoft som har integrerat sin ai-funktion Copilot som uppges följa strikta standarder för ansvarsfull ai-användning.
Telia, som ligger bakom plattformen Telia ACE, berättar att generativ ai fortsatt är den stora ”snackisen”, men att medvetenheten om utmaningarna som kommer på köpet nu blivit större. Deras kunder vill ha kvalitetssäkrade och trygga ai-funktioner oavsett om det handlar om röst- eller textbaserade kanaler. Många uppges också prioritera säkerhet och integritetsskydd högt, vilket bland annat styr hur data överförs och lagras.
En annan leverantör berättar att deras ai-tjänst är utformad för att både optimera kundservice och försäljning genom att skapa insikter i realtid, samtidigt som ai-funktionen är självlärande. En leverantör uppger att kunderna efterfrågar ai-baserade funktioner för prediktiv analys och proaktiv support medan ytterligare en annan berättar att användarna vill ha ett system som kan anpassas till deras specifika processer.
Även i år ser leverantörerna en ökad efterfrågan på integrationer med Microsoft Teams. Dessutom är API-baserade integrationer något som många upplever en ökad efterfrågan på.
21 kontaktcenterplattformar ingår i guiden:
Anywhere365 Dialogue Cloud
Artvise Contact Center
Avaya Experience Platform
Cisco Webex Contact Center
Connectel
Customer First
Enghouse Trio / Trio Cloud
Enghouse Competella Contact Center
Enghouse CCaaS
Genesys Cloud CX
Leaddesk Outbound, Leaddesk Omni, Leaddesk Talk
Microsoft Dynamics 365/Azure
Mitel Micontactcenter (MiCC)
Nice Cxone
Puzzel
Servit Center
Telavox
Telia ACE
Tendfor Teams
Zisson Interact
Zoom Contact Center
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
